Die Ergebnisse deuten jedoch darauf hin, dass die Servicekomplexität die Auswirkungen der im Vertrag definierten Leistungskriterien auf die Lieferantenleistung verringert, was im Widerspruch zu H6 steht. Die erwartete engere Verknüpfung zwischen Leistungskriterien und Lieferantenleistung erscheint unter den Bedingungen niedriger statt hoher Servicekomplexität. Die Autoren gingen davon aus, dass bei hoher Komplexität des erworbenen Dienstes Unsicherheit und Rollenmehrdeutigkeit erhöht werden und daher detailliertere Leistungskriterien erforderlich sind, um diese Unsicherheit auf der Grundlage von TCE und früheren empirischen Studien anzugehen. Die im Vertrag definierten Leistungskriterien verbessern jedoch nicht die Leistung der Lieferanten, wenn die Unsicherheit extrem hoch ist, da sie nicht lange als wirksamer Schutzmechanismus funktionieren kann, wie in TCE vorgeschlagen (Williamson, 1991). TCE nimmt eine statische Sicht auf die Vertragsgestaltung (Zu und Kaynak, 2012), die anfänglichen Leistungsindikatoren, die in einem Servicevertrag identifiziert wurden, könnten während des Vertragsabschlusses ineffizient sein (Aarikka-Stenroos und Jaakkola, 2012; Powers et al., 2016). Dies würde die Schwierigkeit erhöhen, den Vertrag zu kontrollieren und zu überwachen, was das opportunistische Verhalten eines Lieferanten fördert und seine Leistung schwächt. Unter diesen Umständen sind die Käufer bereit, weniger präzise Leistungskriterien im formellen Vertrag zu akzeptieren und an unvorhergesehene Eventualitäten während des Vertragsvertrags anzupassen. Dies liefert neue Belege dafür, dass die Komplexität der Dienstleistungen die Bedeutung der Follow-up-Management-Praktiken des Käufers erhöht, um die gewünschte Serviceleistung zu erzielen. Dies steht im Einklang mit der jüngsten Studie von Selviaridis und Spring (2018), die den prozessualen Ansatz der Vertragsparteien veranschaulichte, während die Parteien über Ineffizienzen im Zusammenhang mit Leistungsindikatoren lernen und diese anpassen. Dies wiederum verbessert ihr gegenseitiges Verständnis und die Angleichung der Leistungsziele und -anreize. Wenn die Servicekomplexität hoch ist, ist es daher unwahrscheinlich, definierte Leistungskriterien anzuwenden, um die Lieferantenleistung zu verbessern, da Die Kriterien im Vertragsprozess ständig überarbeitet und neu gestaltet werden müssen. Die Herausforderung, effiziente Verträge zu entwerfen, verringert die Motivation von Dienstleistern, hochspezifizierte Vertragsstrukturen zu entwerfen. Empirische Belege zeigen jedoch, dass das Fehlen solcher operativer Formalisierungslieferungen die Leistung der Lieferanten negativ beeinflusst (Gao et al., 2018), und die vertragliche Governance erfordert, den Opportunismus bei hoher Servicekomplexität einzuschränken (Malhotra und Lumineau, 2011).
Frühere Studien haben gezeigt, dass die Servicekomplexität die Bedeutung der Vertragsstruktur für die Lieferantenleistung erhöht (Datta und Roy, 2011, 2013). So haben Datta und Roy (2011) gezeigt, dass die Verträge, in denen Verantwortlichkeiten und Leistungskennzahlen festgelegt sind, bei der effektiven Erbringung hochkomplexer Dienstleistungen viel wichtiger geworden sind.
